用友iSM智能服務(wù)管理器

Intelligence Service Manager

　　企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過(guò)程，在快速變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，對(duì)于一個(gè)管理復(fù)雜的大企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，要保持管理信息系統(tǒng)的彈性與持久生命力，構(gòu)建集團(tuán)管理的一體化的融合型信息技術(shù)管理平臺(tái)已是大勢(shì)所趨。企業(yè)信息化工作從以前大規(guī)模建設(shè)階段進(jìn)入到深入整合應(yīng)用的持續(xù)維護(hù)與發(fā)展階段。

　　用友基于為超過(guò)8000家集團(tuán)型企業(yè)12年的服務(wù)實(shí)踐，研發(fā)了新一代大型企業(yè)IT服務(wù)管理產(chǎn)品——iSM智能服務(wù)管理器。它為企業(yè)內(nèi)部多層次的運(yùn)維服務(wù)管理提供了平臺(tái)，提供全方位、實(shí)時(shí)的、智能的、穿透式運(yùn)行維護(hù)與管理，并且與用友公司提供的廠商服務(wù)支持通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了全面對(duì)接，iSM既能獨(dú)立部署又能把常用功能鑲嵌入管理軟件系統(tǒng)，從而保障企業(yè)能夠靈活部署，快速應(yīng)用。

核心理念

管控

 集團(tuán)化運(yùn)維管理體系的最佳平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合；
 精細(xì)化管理各服務(wù)環(huán)節(jié)的SLA，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效數(shù)字化管理；
 支持多集團(tuán)、多組織、分布式、離線等多種集團(tuán)型企業(yè)運(yùn)維管理場(chǎng)景。

智能

 360度運(yùn)行指標(biāo)體檢，健康狀況一目了然；
 實(shí)時(shí)監(jiān)控和離線分析定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題快速診斷；
 潛在風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤預(yù)警直達(dá)手機(jī)、郵箱，實(shí)現(xiàn)無(wú)間斷遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)。

便捷

 在線服務(wù)應(yīng)用與管理軟件融合，服務(wù)獲取觸手可及；
 即時(shí)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、遠(yuǎn)程、視頻交互，帶來(lái)全新的服務(wù)體驗(yàn)；
 機(jī)器人應(yīng)答、智能檢索實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助式服務(wù)。

整體架構(gòu)

　　用友智能服務(wù)管理器iSM可以與用友的iSM-Center智能服務(wù)管理中心實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，可以在iSM中提交各類服務(wù)請(qǐng)求并快速獲取服務(wù)響應(yīng)，選擇多樣化的軟件應(yīng)用支持，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部IT績(jī)效、服務(wù)流程、變更流程等進(jìn)行一站式的科學(xué)管理，大幅提升企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，有效降低服務(wù)成本，提升IT績(jī)效。系統(tǒng)的整體架構(gòu)圖如下：

應(yīng)用特色

• 信息主管：

•  借助iSM建立集團(tuán)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)私有云平臺(tái) 
   通過(guò)iSM主管桌面實(shí)時(shí)掌控系統(tǒng)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，讓IT規(guī)劃與 
   投資有據(jù)可依 
   關(guān)注業(yè)務(wù)需求到系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，在iSM中實(shí)現(xiàn)全生命周期管理

IT運(yùn)維人員：

•  日常運(yùn)維工作在iSM中可視化、有形化，工作成果可度量
   借助iSM穿透式監(jiān)控診斷，復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題不再“盲人摸象”
   通過(guò)手機(jī)、郵件隨時(shí)接收iSM預(yù)警信息，有效預(yù)防服務(wù)中斷和性能下降

服務(wù)臺(tái)：通過(guò)文字、語(yǔ)音、遠(yuǎn)程、視頻多種方式交互，實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)維服務(wù)

監(jiān)控臺(tái)：集成性能監(jiān)控、診斷分析、系統(tǒng)管理一體化管理平臺(tái)

• 業(yè)務(wù)人員：

•  跳出傳統(tǒng)服務(wù)手段禁錮，在管理軟件中一鍵獲得完整的在線服務(wù)
   擺脫枯燥乏味的軟件手冊(cè)，iSM智能搜索、機(jī)器人應(yīng)答、E-learning等助力知識(shí)管理
   通過(guò)iSM直達(dá)用友云服務(wù)平臺(tái)，獲得來(lái)自廠商的強(qiáng)大支持

監(jiān)控臺(tái)：集成性能監(jiān)控、診斷分析、系統(tǒng)管理一體化管理平臺(tái)

客戶案例

　　中國(guó)鐵建股份有限公司（中文簡(jiǎn)稱中國(guó)鐵建，英文簡(jiǎn)稱 CRCC），由中國(guó)鐵道建筑總公司獨(dú)家發(fā)起設(shè)立，2007 年11月5 日在北京成立，為國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理的特大型建筑企業(yè)。是中國(guó)乃至全球最具實(shí)力、最具規(guī)模的特大型綜合建設(shè)集團(tuán)之一。

　　從2001年開始，中國(guó)鐵建就開始了與用友公司在財(cái)務(wù)管理信息化領(lǐng)域的合作。2004年，中國(guó)鐵建成立了集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化項(xiàng)目小組，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。

•  NC系統(tǒng)維護(hù)管理關(guān)鍵難題：

•  財(cái)務(wù)系統(tǒng)高峰期服務(wù)壓力大：中鐵建在全國(guó)分布較廣，日常運(yùn)維工作沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)，郵件、電話積累的問(wèn)題分散，無(wú)法共享、統(tǒng)計(jì)、考核。
   人員能力持續(xù)提升困難：NC系統(tǒng)使用人數(shù)眾多，人員流動(dòng)性較大，操作人員希望獲得快捷高效的支持和幫助。
   集團(tuán)化檔案無(wú)法規(guī)范變更管理過(guò)程：對(duì)于NC系統(tǒng)的檔案管理與配置變更缺乏統(tǒng)一的規(guī)范化管理。
   系統(tǒng)缺乏主動(dòng)預(yù)防式管理：系統(tǒng)管理員疲于被動(dòng)式救火服務(wù)，希望對(duì)軟件系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行全方位的監(jiān)控，并能提前預(yù)警或及時(shí)告警。

•  中國(guó)鐵建iSM應(yīng)用價(jià)值：

•  建立了基于NC系統(tǒng)的一體化運(yùn)維管理體系。
   建立了業(yè)務(wù)配置、流程的變更流程管理體系。
   通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識(shí)的快速檢索與獲取，建立持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)庫(kù)。
   企業(yè)內(nèi)部IT部實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、問(wèn)題分離線析診斷、運(yùn)行環(huán)境異常實(shí)時(shí)短信和郵件預(yù)警，先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)工具。